Offre d'emploi Chef de Programme Expérience Client (H/F)

Recruteur OUI.sncf

Depuis le 7 décembre 2017, OUI.sncf est le nouveau nom de Voyages-sncf.com, acteur majeur du tourisme en Europe, expert de la distribution du train et de la destination France. 

OUI.sncf s'est réinventé et propose une offre plus claire via « l’Alerte Petits Prix », plus pertinente grâce à un service de relation client disponible 24/24 et 7j/7 et plus inspirante avec de nouvelles pages « OUI des régions » pour inciter aux voyages partout en France.

OUI.sncf c’est les offres de transporteurs tels que SNCF, Eurostar, Thalys, TGV Lyria ; trois compagnies de bus, 400 compagnies aériennes ; 280 000 hôtels référencés ; plus de 25 000 offres de séjours ; 30 loueurs de voitures, etc.

OUI.sncf, présent dans 11 pays européens et 45 dans le reste du monde, opère un total de 67 sites internet et applications mobiles, 4 boutiques et un service de call-center. 

OUI.sncf emploie plus de 1 200 personnes dont deux tiers dédiés aux marchés français et européen.

Missions du poste

Au sein de la direction Expérience client (CUX : Customer Experience) :

  • Le chef de programme participe activement à l’amélioration de l’expérience client sur l’ensemble des dispositifs OUI.sncf afin de contribuer à la préférence Client, l’augmentation de la satisfaction Client et au développement de la valeur. Ses actions visent ainsi directement l’optimisation du Volume d’Affaires, du taux de conversion et du NPS. 
  • Il contribue à faire de la bonne expérience client une norme lors de son encadrement de projets portés par l’équipe CUX
  • Il encadre les programmes ou missions liés aux évolutions de l’expérience client et veille à favoriser la complémentarité des canaux en s’appuyant sur les spécificités de chaque écosystème ainsi qu’à faire valoir la compétence distinctive de OUI.sncf : des offres complètes, pertinentes  proposées dans un parcours simple et personnalisé.
  • Il veille en interne à l’acculturation des enjeux de la Customer Experience et accompagne le changement.
  • Il est force de proposition pour construire la stratégie de la Customer Experience. Ses actions et recommandations portent sur l’ensemble de l’écosystème multinet (web, mobile, objets connectés, …) et ce, sur un périmètre France et International.
  • Il mesure l’impact des évolutions et améliorations de l’expérience client.  Il est garant du suivi UX analytics et de la mesure des performances de ses Programmes.

 

Activités détaillées

  • En mode agile et en équipe mixte avec le produit, le métier, l’IT, il a pour mission de définir et mettre en œuvre Il définit les nouveaux parcours client  
  • Il définit les objectifs qualitatifs (satisfaction, NPS, ...) et quantitatifs (VA incrémental,  taux conversion, panier moyen...) qu’il s’attache à suivre tout au long de la vie du Programme.
  • Il élabore les scénarios de parcours clients en s’appuyant sur les expertises UX-UI de l’équipe Expérience client
  • Il réunit les insights clients pertinents pour garantir la pertinence des développements (data existantes, proposition d’études ad hoc,etc)
  • Il  consolide prépare les supports de prise de décision les arbitrages dans  à destination dles instances de décisions pour s’assurer du GO de la direction dans la définition des axes stratégiques et de l’engagement des ressources IT et budgétaires (cf. Marketing board mensuel)
  • Il suit en permanence les évolutions du marché (veille) afin de corriger les objectifs du dispositif si nécessaire.
  • Il est directement impliqué dans les réalisations  pour planifier et mettre en place la nouvelle expérience client.  Il en pilote le budget et rend compte de l’avancement.
  • Il réalise des audits, des analyses des parcours (UX analytics) et des recommandations d’évolutions. Il participe activement à la réalisation du Plan Stratégique Expérience Client

Profil recherché

De formation Bac +4/5 (Ecole de commerce, université, Masters e-commerce…) avec une spécialisation digitale, vous avez une expérience de 2 ans dans l'univers du digital, de la web analyse ou de l’optimisation

  • Vous travaillez de manière sérieuse et impliquée, vous êtes soucieux (se) de la satisfaction  client et de l’amélioration de la conversion
  • Vous êtes rigoureux (se) et  organisé(e) et vous avez l’habitude de travailler en équipe, en transverse et en mode agile
  • Vous avez un goût prononcé pour les chiffres et l’analyse.

Lieu

La Défense

Résumé de l'offre d'emploi

  • Webmarketeur
  • Chef de Projet Fonctionnel
  • CDI
  • A négocier
  • La Défense (Ile-de-France)
  • Master 1/BAC+4
  • Master 2/BAC+5
  • De 1 à 2 ans
  • De 3 à 5 ans