Offre d'emploi Chef de Projet Opérations Relation Client (H/F)

Recruteur voyages-sncf.com

Descriptif de la société :

Honnêtement vous lisez ça cette partie? 

En plus de paraître narcissiques, nous sommes persuadés que vous ne la lisez quasiment jamais car dans 90% des cas (oui oui nous l’assumons !) c’est du blabla corpo. Nous avons décidé de concentrer votre attention sur ce que nous vous proposons réellement

Missions du poste

Au sein de la Business Unit(BU) Europe, nous recherchons un Chef de Projet Opérations Relation Client qui :

  • Est l’interlocuteur opérationnel privilégié des centres de relation client (interne & externe)
  • Est le garant de la conformité des prestations délivrées aux processus en vigueur
  • Coordonne la phase d’étude initiale et produit la fiche projet de processus opérationnel
  • Coordonne avec l’équipe Qualité les actions de formation initiale, de contrôle continu, de refresh et de mesure de la production des centres externes
  • Etudie les opportunités d’optimisation des processus en vigueur (ROI budgétaire, négociation des coûts de mise en œuvre et d’exploitation) pour l’ensemble des marchés
  • Contribue aux projets de la BU Europe en produisant les fiches processus nécessaires
  • Met en place et communique un tableau de suivi de la performance opérationnelle des processus majeurs
  • Définit, met en œuvre le dispositif de communication sortante du Département Opérations de la BU Europe

Vos principales responsabilités seront :

1. Gestion de projets opérationnels 

  • Représente le point de contact au sein du département Opérations pour l’étude d’impact de chaque release (Front office ou Back-office)
  • Rédige la documentation nécessaire (étude d’impact, expression de besoins) pour la coordination de l’avancement du stream opérationnel
  • Contrôle l’avancement du projet à toutes les étapes de son cycle (intégration, test, formation)
  • Assure une formation de l’équipe Pilotage en charge d’exploitation 
  • Produit un bilan post-lancement du projet (REX)

2. Garant de la performance opérationnelle des processus 

  • Responsable de la maîtrise des processus opérationnels par les centres
  • Produit un tableau de bord sur la performance de chaque parcours client
  • Diffuse et actualise les fiches processus
  • Identifie et définit les besoins de formation continue des centres auprès du service Qualité
  • Identifie les processus à optimiser et met en place les actions correctives en coordination avec la Satisfaction Factory
  • Réalisation ponctuelle de formations « Métier / Processus »

3. Définition et mise en œuvre de la communication sortante

  • Désigne les objectifs et le périmètre de cette communication
  • Valide et produit les modalités d’exploitation et de suivi du dispositif
  • Cadre et gère le planning de contacts en coordination avec les autres services en interaction avec les clients

Profil recherché

De formation supérieure, vous justifiez d'une expérience réussie au sein d'un service client. Vous avez eu l'occasion de schématiser et de mettre en place des processus opérationnels dans le domaine de la relation client dans un environnement digital idéalement.

Nous recherchons un profil avec les qualités suivantes :

  • Excellentes qualités rédactionnelles et de présentation orale
  • Maitrise des outils Office et notamment Power point et Word.
  • Rigueur et bonne organisation
  • Etre autonome et force de propositions
  • Déplacements à prévoir sur les centres de relation client (2/4 par mois en Europe)
  • Maitrise de l'anglais à l'écrit comme à l'oral

Lieu

La Défense

Résumé de l'offre d'emploi

  • Chef de Projet Fonctionnel
  • CDI
  • Non Communiqué
  • Anglais
  • La Défense (Ile-de-France)
  • Master 2/BAC+5
  • De 3 à 5 ans